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작성일 23-01-20 23:23
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서비스의 실패에 대한 고객 반…(생략(省略))
1. formula적이고 진정성 있는 사과 및 책임의식
2. 서비스 품질에 대한 지속적인 검사와 improvement
3.
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레포트/경영경제
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순서
다.
모든 서비스의 접점은 진실의 순간(MOT)이라 일컬어지는 고객과 기업의 상호작용의 순간에서 발생한다.
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설명
_SLIDE_1_
서비스 품질 관리
실패 및 성공 instance(사례)
_SLIDE_2_
Contents
2
서비스 회복 실패instance(사례) - 롯데월드
3
서비스 회복 성공instance(사례) 안철수연구소 V3
4
conclusion 및 시사점
- 안철수 연구소의 기업紹介(소개)
- V3 서비스 실패 instance(사례)
- 안철수 연구소의 회복 노력
- 결과 및 서비스 Paradox
- 롯데월드 기업紹介(소개)
- 롯데월드 사고 : 서비스 실패
롯데월드의 서비스 회복 노력
서비스 회복의 실패 및 제언
1
서비스의 실패와 회복
- 서비스의 실패란
서비스의 회복이란
서비스 회복의 역설
_SLIDE_3_
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 좋지 않은 서비스 경험을 말하는 것으로 서비스를 공급하는 동안에 발생하는 여러 가지 실수로 고객에 대한 서비스 약속 위반이나 혹은 여러 형태의 서비스 오류 등을 포함한다.
